Carol Woods 실버타운의 직원들은 그들의 조직 문화가 향상되었을 때가 가장 힘들었던 해 중 하나라고 말합니다.
Carol Woods의 320여 명의 직원들은 COVID 대유행과 관련 경제 침체, 그리고 국가를 뒤흔든 인종 차별 반대 시위 속에서도 Carol Woods가 속한 채플힐(Chapel Hill, N.C.) 지역은 더 나아졌다고 보고했습니다.
Great Place to Work®의 Trust Index™ 직원 설문 조사결과 고령친화 서비스 산업에서 전반적으로 점수가 하락한 반면, Carol Woods의 전체 Trust Index 점수는 2020년 83점에서 2021년 84점으로 소폭 상승했습니다.
60개의 설문 문항을 통해 직원들의 조직 문화 경험을 평가하는 Trust Index™ 는 Fortune Best Workplace for Ageing Services™ 점수와도 관련이 있습니다. 2021년 Carol Woods의 긍정적인 직원 의견 합계는 중소기업 부문에서 6위를 차지했는데, 이는 2020년보다 6위 상승한 수치입니다.
부분적으로, 순위가 향상된 항목은 구체적으로 경영진의 접근성, 조직에서의 전반적인 협력, 그리고 상호 배려가 이루어진다는 느낌이었습니다. 좀 더 자세한 2020년 대비 2021년 수치는 다음과 같습니다.
+7% 이상의 직원이 관리자가 접근하기 쉽고 대화하기 쉽다고 답하여 87%로 증가했습니다.
+6% 이상의 직원이 사내정치와 험담을 피한다고 답하여 74%로 증가했습니다.
+7% 이상의 직원이 "여기 사람들은 서로를 아낀다"는 데 동의하여 84%로 증가했습니다.
Carol Woods가 매우 힘든 시기 동안 발전할 수 있었던 이유는 무엇일까요? 그리고 Carol Woods가 탄력적이고 신뢰도가 높으며, 포괄적이고 고성능 회사 문화를 구축하고자 하는 노인 복지 및 환대 기관에게 어떤 교훈을 제공할 수 있을까요?
Great Place to Work는 팬데믹 기간 동안 Carol Woods의 대표를 맡았던 Pat Sprigg와 대화를 나누었습니다. 8월에, Pat은 Carol Woods의 CEO직에서 물러났습니다. 그녀는 Carol Woods의 대표로 29년 동안 일했습니다.
Pat은 CEO로서 그녀가 작년에 이렇게 많은 도전을 하게 되리라고는 전혀 예상하지 못했습니다. 하지만 Carol Woods의 도전에 대한 구성원들의 반응은 이보다 더 자랑스러울 수 없었을 것입니다.
"구성원들은 그들이 누구인지 보여주었습니다."라고 Pat은 말합니다." 위기는 우리에게 최고의 결과를 가져다 주었습니다. 우리의 장점을 극대화시켰습니다."
다음은 Pat과 그녀의 팀이 어려운 시기에 성공을 거두기 위해 시행했던 다섯 가지 방법입니다.
1. 짧고 길게 소통했습니다.
COVID가 발생하기 전부터 Pat과 Carol Woods의 임원들은 의사소통 방식을 개선하기 위해 노력하고 있었습니다. 이 주제는 이전의 Trust Index™에서 단점으로 드러났던 부분입니다.
팬데믹으로 인해 ‘효과적인 의사소통’의 우선순위는 더욱 강조되었습니다. 그 변화들 중 하나는 월간 뉴스레터에서 거의 매일 진행하는 회의를 구성원들에게 메시지로 전송하는 빈도를 높인 것입니다.
Pat과 팀은 "모든 거주자들이 음성 판정을 받았습니다"와 같은 명확한 헤드라인을 가진 짧은 문자 메시지를 보냅니다. Pat은 말합니다: "반복되는 정보의 중요성을 절대 과소평가하지 마세요."
Carol Woods에게 의사소통은 듣는 것도 의미했습니다. 회사는 교대 근무 초기에 짧은 "stand-up" 회의를 조직하여 직원들의 의견을 수렴하고 직원들이 직면한 문제에 대해 알아보았습니다.
임원들은 또한 20피트 길이의 칠판을 걸어 두고, 직원들과 거주자들을 초대하여 "이 시간 동안 당신에게 기쁨을 주는 것이 무엇인가요?"와 같은 조언에 귀를 기울이도록 했습니다.
2. 직원들의 감정을 살펴보았습니다.
직원들의 기쁨에 대해 묻는 것은 Pat이 지난 한 해 동안 성장할 수 있었던 두 번째 핵심 사항과 관련이 있습니다. 다른 훌륭한 직장들과 마찬가지로, Carol Woods도 2020년이 직원들을 전례 없는 압박으로 몰아넣고 있다는 것을 깨달았습니다.
신체 안전, 가족의 안녕 및 재정적 보안에 대한 우려는 특히 노인 의료, 건강 관리 및 환대 산업에서 많은 사람들에게 가장 큰 관심사였습니다.
팬데믹 초기에 Pat은 불안의 근원이 될 수 있는 것 하나를 제거했습니다. 그녀는 아무도 해고되지 않을 것이라고 선언했습니다. 주민들은 한발 더 나아가 배우자가 실직하거나 재정적인 도움이 필요한 직원들을 돕기 위한 기금을 조성했습니다.
또한, Carol Woods 지도자들은 직원들이 그들의 감정을 표현할 수 있는 공간을 만들었습니다. Pat은 말합니다. "우리는 업무 수준이 아니라 감정 수준을 확인하는 법을 배우고 있었습니다."
3. 솔선수범했습니다.
Pat과 Carol Woods 팀은 2020년과 2021년의 위기 동안 나머지 Carol Woods의 직원들과 함께 참호에 있었습니다. 예를 들어, Pat과 그녀의 팀은 입구에서 직원들이 COVID 증상에 대해 선별하는 것을 도왔습니다. "오전 5시에 밖에 나가 직원들과 인사를 나누며 체온을 쟀습니다."라고 Pat은 말합니다.
새벽 교대 근무는 리더들이 직접 나서서 열심히 궂은 일을 하지는 않는다는 것을 보여주었습니다. 또한 이를 통해 Pat과 다른 Carol Woods의 리더들은 직원들의 필요성을 느꼈습니다.
몇몇 직원들은 자신과 가족을 위해 쇼핑하는 데 어려움을 겪고 있었습니다. "우리는 식료품점을 만들었습니다."라고 Pat은 회상합니다. Carol Woods는 상인들에게서 여분의 음식과 다른 물건들을 구매했고 직원들이 그 물건들을 살 수 있도록 했습니다.
Carol Woods 거주자들의 COVID 예방을 위해 시설 청소를 중단한 이후 일자리를 잃은 청소부들을 식료품점에 직원으로 배치했습니다.
4. 상황에 맞게 직원을 초대했습니다.
연방과 주정부의 지침에 따라, COVID 확산을 막기 위해 Carol Woods는 보건소를 방문하는 모든 방문객을 금지했습니다.
그 결과, Pat은 "120명의 거주자들이 사람들을 만나지 못하게 되었다."고 회상합니다. 게다가, 이 거주자의 대부분이 치매를 앓고 있었습니다. COVID는 치매를 더욱 가속화시켰습니다.
이에 대응하여, Pat과 다른 임원들은 직원들에게 거주자 한 명을 "입양"함으로써 가족처럼 함께하길 요청했습니다.
Carol Woods의 대표 책임자는 처음에는 꺼려했습니다. 하지만 Pat은 그에게 "그냥 당신이 원래 하던 대로 해주세요."라고 조언했습니다. 아니나 다를까, 직원은 그의 "입양한" 거주자와의 긴밀한 관계를 발전시켰습니다. 두 사람은 대나무로 윈드차임이라는 악기를 만들었습니다. Pat은 이러한 연결이 "풍부한 경험이 될 것"이라고 말합니다.
5. 여러가지 방법으로 감사를 표했습니다.
Pat은 직원들의 공로에 대해 인정하는 것 또한 중요하다고 말합니다. Carol Woods에서, 지난 18개월 동안 감사의 표시는 무료 점심식사, 아이스크림 파티, 현금 보너스 등 다양한 형태로 전달되었습니다.
Carol Woods는 직원들이 예방접종을 받으면 그 날 휴가를 주기도 했습니다. 그리고 만약 한 직원이 COVID와 관련된 격리 때문에 유급휴가를 모두 썼을 경우, Carol Woods에서는 그 결근일을 보장해 주었습니다.
Pat이 강조하는 한 가지는 공평함입니다. 야간과 주말 교대 근무자들 중 일부는 주간 근무자들과 거의 동일한 수준으로 무료 급식을 제공하고 있다고 말했습니다.
그 때문에 Carol Woods의 리더들은 모든 직원들이 온라인으로 무료 급식을 주문하고 근무 시간에 식사를 할 수 있도록 했습니다. Pat은 말합니다. "무엇을 나눠줄 때는 반드시 모두에게 나눠주어야 합니다."
일하기 좋은 곳으로 인정받으세요.
당신이 일하는 요양보호 시설이나 환대 회사는 Carol Woods가 어려운 한 해 동안 번창하기 위해 했던 일들을 하고 있나요? Great Place to Work-Certified에 지원하여 Best WorkplacesTM lists에 이름을 올리세요.
여러분은 여러분의 문화를 개선하는 데 도움을 요청하고 있나요? 우리에게 연락하여 귀사의 강점과 개선해야 할 부분에 대해 알아보세요.
