힐튼이 사회 약자들에게 가치 환원을 실천하는 방법
호텔리어가 사회적 환원에 책임을 지고 구성원의 80%를 어떻게 변화시키기를 원하는가?
COVID-19 팬데믹은 구성원들이 직장에서 직면하는 많은 어려움을 부각시키는 데 놀라울 정도로 효과적이었습니다.
조명된 많은 위기들 중 하나는 간병인들의 곤경이었다. 영상통화를 배경으로 배우자, 자녀, 반려동물 등이 어슬렁거리는 모습은 직장인들의 복잡한 일상을 여과없이 보여줍니다.
힐튼(Hilton)의 HR 컨설팅 & 총 보상 담당 수석 부사장인 Lora Lawler는 "팬데믹으로 인해 많은 일상의 공유가 가속화되었습니다."라고 말합니다. "[그것은] 강아지나 아이, 나아가 그냥 일상이 공유되는 것을 넘어 일터의 개방성을 만들었습니다. 업무 외 구성원들의 삶에 어떤 일이 일어나고 있는지 더 잘 볼 수 있게 되었습니다."
글로벌 호텔 체인의 경우 2022년 Fortune 100 Best Companies That Care® List에서 2위를 차지했으며, 2022년 PEOPLE Companies That Care® List에서 12위를 차지하면서 돌봄에 대한 대화가 팀원들에게 큰 반향을 불러일으켰습니다.
힐튼을 위한 미국 복지 담당 부사장인 아만타 마줌다르는 "팀원들과 이야기를 나누면서 돌봄에 대한 이 주제가 계속해서 떠올랐습니다."라고 말합니다. 팀원들은 자녀를 돌보는 방법뿐만 아니라 부모, 이웃, 친구 등 다른 사랑하는 이들을 돌보는 방법을 찾기 위해 고심했습니다.
완벽한 폭풍
돌봄 부담은 새로운 직장 문제는 아니지만, 간병인과 사회적 약자들이 직면하는 업무의 범위가 증가하고 있습니다.
전염병 이전에도 연구원들은 회사의 수익성과 구성원 생산성을 해치는 "돌봄 위기"를 발견했습니다. 휴교와 교실 폐쇄로 맞벌이 부모들의 요구가 대중적인 문제가 되면서, 다른 인구통계학적 이슈도 작용했습니다.
퓨 리서치(Pew Research)에 따르면 40대 미국인의 절반 이상이 자녀와 노부모를 동시에 부양하는 '샌드위치 세대'에 속합니다.
이러한 책임증가는 노동자들에게 피해를 주고 있으며, 고용주들이 개입할 수 있는 특별한 기회를 제공하고 있습니다.
힐튼은 힐튼의 인구 통계 데이터에 Harvard 2019의 케어에 대한 연구 데이터를 참조하여 구상원의 80% 이상이 케어에 영향을 받는다고 추정합니다. 이는 간병인과 사회적 약자로 식별되는 구성원의 수를 단순히 계산하는 것보다 더 포괄적인 조치입니다.
Mazumdar는 "아마도 숫자는 더 높을 것입니다."라고 말합니다. "하지만 보수적으로, 우리는 적어도 80%의 팀원들의 돌봄이 직장에서 최선을 다하는 능력에 영향을 준다고 생각합니다."
리소스 허브
역사적으로 구성원들에게 웰빙 케어를 제공해 온 힐튼은 그것이 도움이 필요하다는 것을 알고 있었습니다.
HR 팀은 이미 “Thrive at Hilton” 플랫폼을 통해 팀원들의 정신 건강 문제를 해결하기 위한 리소스 허브를 제공하는 데 성공했습니다. 2021년 출범한 이 같은 노력은 관리자와 정신건강을 논의하는 근로자들의 신고된 편안함 수준을 10%포인트 끌어올린 것으로 내부 조사 결과 나타났습니다.
따라서 힐튼 팀은 사회적 약자를 대상으로 유사한 허브인 Care For All 플랫폼을 만들 기회를 보았고 힐튼 팀 구성원뿐만 아니라 모든 사람이 이용할 수 있도록 했습니다.
"사회적 약자가 되는 것이 여러분의 삶의 모든 부분에 미치는 영향에 대해 정말로 생각했을 때, 이것은 우리에게 쉬운 일이 되었습니다."라고 Lora 부사장은 말합니다.
팀은 지원할 수 있는 6가지 돌봄 시나리오를 식별했습니다.
- 자신을 돌봄(Care for self)
- 어린이 돌봄(Care for children)
- 노인 돌봄(Care for elderly)
- 장애인 돌봄(Care for disabled)
- 병 간호(Care for sick)
- 반려동물을 돌보기(Care for pets)
지금까지의 케어 시스템은 전통적으로 어린 자녀를 둔 부모를 대상으로 했지만, 구성원들과 대화를 나눈 후 힐튼은 노동력에 대한 요구의 범위가 더 넓다는 것을 알게 되었습니다. 그들은 포괄적이고 개별 노동자들의 복잡한 요구를 해결할 방법을 찾기를 원했습니다.
"우리는 많은 사람들이 '어떻게 고등학생들의 대학 준비를 돕나요?'라고 고민하는 것을 들었습니다."라고 Mazumdar 부사장이 예로 제시합니다.
현장의 자원 대부분이 미국에 집중돼 있지만 유럽과 아시아 태평양 지역 노동자들을 위한 자원까지 포함시켜 글로벌 노동자들에게 서비스를 제공하려 합니다.
"사회적 약자가 되는 것이 여러분의 삶의 모든 부분에 미치는 영향에 대해 정말로 생각했을 때, 이것은 우리에게 쉬운 일이 되었습니다."
이 사이트는 2022년 6월 21일에 시작되었고, 초기 결과는 팀원들이 회사 내에서 자원을 찾고 동료들로부터 배우기를 열망한다는 것을 보여줍니다. 힐튼의 팀원들이 사회적 약자로서 개인적인 경험을 공유하는 영상을 담은 탭이 가장 많이 조회되었다.
그 이후로, 그 허브는 출시 한 달 동안 거의 4,000명의 팀원들이 방문했습니다. 사회적 약자를 위한 셀프 케어 리소스 페이지인 '셀프 케어(Careing Self)'는 6가지 케어 카테고리 중 가장 인기 있고, 그 다음으로 '아이 케어(Careing Children)'와 '반려동물 케어(Careing Pets)'가 그 뒤를 이었습니다. 교통량의 대부분은 미국에서 왔고, 영국은 2위, 중국은 3위를 차지했습니다.
플랫폼의 일환으로 힐튼은 미국 팀원들이 이용할 수 있는 서비스인 웰시 (Whellthy)와도 제휴했으며 올해 3분기에 영국과 아일랜드에 출시할 예정이다. 이 서비스는 관리 및 물류 지원을 받는 개인에게 돌봄 서비스와 지원도구를 연결해 줍니다.
팀원들은 현재 육아와 노부모 돌봄을 위해 가장 많은 서비스를 이용하고 있으며, 이용자들의 사용률이 증가하고 있습니다.
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