소매업에서의 직원 유지율을 개선하기 위한 4가지 리서치 연구된 방법
대규모퇴사가 소매업자들에게 큰 타격을 주고 있다. 지난 8월에는 72만1000명의 소매업 종사자가 사표를 냈다. 이는 소매업종에서 20여년 만에 가장 많은 사직수였다.
그러나 소매업계에서 가장 일하기 좋은 기업들은 대규모 직원 이탈을 피하고 있다. 오히려, 그들은 근래 가장 치열한 일자리 시장 중 하나에서 직원 유지율을 개선하고 신규 채용을 유치하고 있다.
그들의 회사 문화 비결이 무엇일까? 우리의 연구는 선도적인 소매업체들이 일선 고객을 만족시키고 참여시키기 위해 수용하고 있는 네 가지 핵심 전략을 파악한다. 그것들을 4개의 P: Protection(보호), Power(힘), Purpose(목적), 그리고 Pay(급여)라고 부른다.
1. Protection(보호)
그 어느 때보다도 소매업 환경에 있는 직원들이 취약하다. COVID-19 바이러스는 그들의 건강을 위험에 빠뜨렸다. 그리고 마스크와 예방접종 요구사항은 일부 고객들의 분노에 일선 직원들을 노출시켰다. 회사 규정에 화가 난 고객들이 소매점 직원들을 물리적으로 공격한 사례가 수없이 있었다.
이러한 환경에서, 소매업계에서 가장 일하기 좋은 직장들은 그들이 직원들의 지지를 받고 있다는 것을 입증했습니다.
Dick's Sporting Goods를 예로 들어보자. 피츠버그 외곽에 본사를 두고 미국 전역에 850여 개 점포와 5만여 명의 직원이 근무하는 이 회사는 팀원들에 대한 무례한 행동에 대해 '무관용' 입장을 취하고 있다.
여기에는 직원들이 존엄과 존중을 받지 못했다고 느낄 경우 전화할 수 있는 핫라인 번호가 포함되어 있습니다. 매장에서 쇼핑하는 고객도 핫라인을 이용할 수 있다.
딕스(Dick's)의 통합 및 다양성 담당자인 팔로마 드나르디스(Paloma DeNardis)는 갈등을 완화하려는 노력이 통하지 않을 때 매장 매니저가 고객을 건물 밖으로 퇴장시킬 수 있는 권한을 부여한다고 말한다.
팔로마는 쇼핑객들이 딕스에서 팀원들을 향해 "무례한 언어"를 사용한 경우에서 이러한 일이 발생했다고 말한다.
팔로마는 "고객들이 직원들을 존중하지 않았기 때문에 우리 가게로 다시 오지 말라고 부탁한 사례가 있다"고 말한다.
2. Power(힘)
소매업은 때때로 막다른 골목이나 평범한 직업으로 여겨집니다. 신중함, 창의성 또는 자율성이 결여된 역할에 의해 야기되는 평판입니다.
하지만 소매업계에서 가장 일하기 좋은 곳들은 이러한 생각을 뒤집어 놓습니다. 이러한 선도적인 회사들은 모든 수준의 직원들을 의사결정에 적극적으로 참여시킵니다.
의류 소매업체 아베크롬비를 생각해 보자. 직원의 92%는 사람들이 회사에서 많은 책임을 지고 있다고 말합니다. 아베크롬비&피치 CEO인 프랜 호로위츠는 이 같은 조사 결과에 놀라움을 금치 못했다.
선두 기업은 모든 수준의 직원을 의사결정에 적극적으로 참여시킵니다.
프랜은 "직함, 부서, 연공서열에 상관없이 모든 동료들의 목소리와 의견을 소중히 여긴다"고 말했다. "우리는 모든 사람들이 '화롯불 주변'의 목소리를 가지고 있다는 말이 있는데, 이것은 우리의 글로벌 본사 가운데에 있는 유명한 화로에 대한 인용입니다."
Great Place to Work's Trust Index™ 설문 조사의 직원 의견은 Fran의 주장을 뒷받침합니다. 한 아베크롬비 & 피치 직원은 "조직 내 어느 수준에 있든, 모든 사람들이 서로의 생각과 의견을 듣고 존중한다"고 썼다. "사람들은 스스로를 몰아붙이고 고정관념에서 벗어나 생각하거나 회사에 이익을 주기 위해 새로운 업무 방식을 시도하는 것을 두려워하지 않습니다."
3. Purpose(목적)
오늘날 미국에서 대량 사직의 주요 이유 중 하나는 직장을 포함한 자신의 삶에서 더 많은 의미를 찾고자 하는 사람들의 갈망이다. 소매업 일자리는 특히 직원들이 명확한 사회적 혜택 없이 제품을 판매하는 경우 목적 상실을 느낄 수 있습니다.
하지만 소매업계에서 가장 일하기 좋은 곳들은 더 높은 소명을 가지고 일한다. 때때로 그것은 회사가 가치 있는 대의에 상당한 양의 보물을 바치는 전통적인 자선활동의 형태를 취합니다. 의류 소매업체 봄바스가 어떻게 DNA에 긍정적인 사회적 영향을 끼쳤는지 생각해보세요.
소매업 일자리는 특히 직원들이 명확한 사회적 혜택 없이 제품을 판매하는 경우 목적 상실을 느낄 수 있습니다.
봄바스를 공동 설립하기 2년 전, 데이비드 히스는 노숙자 보호소에서 양말이 가장 많이 요청되는 옷이라는 것을 알게 되었다. 봄바스는 판매되는 모든 물품에 하나당 한개의 물품을 기부한 회사들로부터 힌트를 얻어 2013년에 판매되는 모든 양말 한 켤레당 다른 양말 한켤레를 도움이 필요한 사람들에게 기부하겠다는 약속을 가지고 출시했다.
데이빗은 "이번 미션은 이제 다른 아이템에도 적용되고 있다"며 "봄바스의 인지도를 높이는 데 도움이 됐으며 새로운 입사 지원자들을 끌어들이는 역할을 하고, 재능의 공급원이 되었다"고 말했습니다.
Great Place to Work Trust Index 설문 조사에서 Bombas 직원의 98%가 회사가 지역사회에 환원하는 방법에 대해 만족한다고 답했는데, 이는 Fortune지 선정 100대 직장인 기준보다 5% 포인트 높은 수치입니다.
4. Pay(급여)
아마도 소매업 종사자들에게 전반적으로 가장 큰 어려움은 낮은 임금일 것이다. 예를 들어, 캐셔 일자리는 2019년 보고서에서 미국에서 6번째로 급여가 낮은 직위에 올랐다. 전염병이 우리가 소매점 점원들과 다른 "필수적인" 노동자들에게 얼마나 많이 의존하는지를 보여주었기 때문에, 그 분야의 낮은 임금은 최근 세간의 이목을 끄는 이슈가 되었다.
소매업계에서 가장 일하기 좋은 곳들이 임금 문제를 앞섰습니다. 그들은 일선 직원들을 소중히 여기고 직장에서 그들을 행복하게 유지하기를 원한다는 것을 보여주기 위해 임금을 인상하고 상여금을 지급했다.
편의점 체인 Sheetz를 보자. Sheetz는 다양한 방법으로 그리고 반복적으로 그것의 사람들에 대한 봉급을 올려왔다. 모든 상점 직원들의 평균 임금은 지난 1년 동안 21% 상승하여 시간당 16.80달러가 되었다.
2020년 3월부터 6월까지 Sheetz는 일선 근로자들에게 시간당 3.00달러를 추가로 지불했다. 2020년 여름 동안 충성에 대한 직원들의 감사의 표시로, 회사는 6월 5일부터 9월 24일까지 매장 직원들에게 시간당 $1의 추가 보상금을 지급했습니다.
그리고 2021년에 Sheetz는 매장 직원 임금을 7,800만 달러 이상 인상했습니다. 임금인상에는 시간당 2달러가 영구적으로 인상됐다.
보상금 인상이 직원 충성도로 이어지고 있다. Sheetz의 한 직원은 다음과 같이 말했다: "저는 너무 많은 봉급 인상을 받아서 숫자를 셀 수 없었습니다. 모두에게 엄청난 한 해였다는 것을 알지만 계속 일하고 보너스와 봉급 인상을 받을 수 있다는 것은 놀라운 일이에요. 많은 사람들이 직장에서 급여인상을 경험하지 못하잖아요. 저는 여기서 일하는 것이 너무 좋고 여기 Sheetz에서 제 직위로 계속 승진하고 싶습니다.
